在线智能客服系统有哪些功能?
时间:2021年07月19日 作者:探客科技 来源:本站

  在线客服已经应用于金融、电子商务等行业。访客可以直接从企业提供的宣传渠道进入咨询页面。企业使用方便,登录网站即可使用,实现客户与企业的即时沟通。

  那么在线智能客服系统有哪些功能呢?

  (1)支持多种渠道统一接入。

  很多公司都有广泛的宣传渠道,比如官网、APP、微信、微博等平台。多平台客服运营一直是企业客服流程的痛点。在线客服支持公司多渠道接入,可以在后台统一管理消息。代理不再需要通过不同渠道回复访客,而是及时更新系统中的所有消息进行回复,缩短访客等待时间,提高客服效率。

  (2)智能客户服务机器人辅助回复;

  在以往的问题总结中,访问者基本上是一个重复性很高的问题,无非是产品功能、产品特点或者其他常见的服务,比如查件取件,导致客服工作量增加,效率降低。在线客服提供智能客服机器人,在访问者咨询时及时回复,通过识别访问者问题的关键词,然后快速回复,或者引导访问者自行查询。此外,当机器人无法回答时,他们可以转移到座位上,这样可以节省时间,让客服优先处理更重要的问题,提高客户满意度。

  (3)工单系统。

  在线客服的一个重要功能是客服工单系统。在客服工作中,会遇到当时客服人员解决不了的问题,需要不同业务部门的支持,分配到各个部门的任务无法跟踪解决进度,效率低下。这时候客服可以创建工单,分发给相应的部门,系统会通知部门及时跟进解决问题。此外,客服还可以根据访客的需求创建相关订单,分发给销售人员,方便及时跟进,促进签单。

  (4)知识库。

  这一块主要针对客服机器人。访客咨询时,机器人通过识别问题关键词快速回复,所以答案来自知识库。企业可以提前设置答案,然后机器人可以在知识库中快速搜索相关问题和答案。此外,机器人可以根据过去解决的问题和新问题进行学习,实现自我成长。

  (5)客户服务管理。

  客户服务管理涉及到客户服务工作的每一个环节,如访客分配、会话质量检查、客户服务绩效管理等。客户服务管理是客户服务运营的核心部分,智能客户服务管理是将人工智能技术应用于上述客户服务管理工作,在访客分配环节,可以实时查看座位工作状态,发现异常及时调整;在会话质量检验方面,通过语音、语义识别技术对会话细节进行质量检验,发现敏感词或关键词提醒管理者,及时解决问题。

  在客户服务绩效方面,可以根据公司的需求生成不同类型的统计报表,为后期分析提供数据支持。客户服务人员的绩效也得到了相应的分析,提高了客户服务管理的效率,保证了客户服务管理的即时性,使整个客户服务流程实时管理,有利于提高客户满意度,从而促进了客户服务管理体系的优化。

  公司在选择解决方案时,不仅要注意上述主要功能,还要考虑自己的实际需求和业务状况。

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