AICC机器人实现政策精准触达、温情推送（探客科技党政信息化最佳实践案例）

山东省人力资源和社会保障厅

AICC机器人实现政策精准触达、温情推送

（党政信息化最佳实践案例）

2020年3月3日，山东省人力资源和社会保障厅（以下简称省人社厅）在山东省12333电话咨询服务系统上线了智能外呼机器人服务。截至2021年6月底累计服务人群431759人，现将案例相关情况汇报如下：

一、一、实践案例概况

（一）（一）实施背景

2020年疫情防控期间，国家发布延长假期和推迟复工等系列政策，省人社厅也积极出台劳动就业、社会保险、劳动关系等方面政策保障企业发展，维护职工权益。为落实全省“推行不见面服务，减少非必须的现场办理”相关要求，确保相应的政策推送到符合条件的人手中，发挥政策最大效应，12333创新思路，主动作为，迅速相应并联合山东探客科技公司，仅用15天时间紧急上线了AICC智能政策推送系统。运用数字、智能化方式，打破数据瓶颈多方筹集资源，有针对性实现政策找人，主动上门服务，助力打赢全省疫情防控阻击战。

（二）（二）案例简介

通过AICC机器人系统结合大数据，将省人社厅要求普及人群广、传达速度快、触达须到位的政策，由传统的文字通知、公告被动传递改为智能化、通俗易懂、有温度的语音交互传达，并提供实时的政策解析，让被通知者能够体验到政府的积极和用心，清楚清晰每个政策的细节，不再单单理解政策字面意思，能够更好的执行和享领政策。

二、二、实践案例具体做法

（一）案例详情

12333是山东省人社厅电话咨询热线，2020年3月省人社厅在原有热线的基础上增加了智能AICC机器人系统，其系统原理主要由人工智能语音交互和大数据系统相结合组成，能保质保量的完成政策推送、回访智能接待等任务。通常政策下发都是官方文字，老百姓由于文化水平、理解能力的不一致及关注的通知接收媒介不定，存在对政策误解、不理解、无法及时获取通知信息等问题，所以省人社厅采用AI+政务服务的模式，政策下发后会由工作人员对政策进行专业的解读和分析，并梳理出知识库和问答点,在AICC机器人系统中生成政策相关的语音话术体系，实现拟人交互式沟通，根据NLP技术判断问题进行问题的答疑解惑，结合大数据系统对人群进行主动通知，全程无需人工干预，智能化完成。

如遇来电人想了解政策详情，还可以无缝转接到12333人工座席，进行业务的受理，进一步深化落实“一次办好”的改革要求。自上线以来，智能AICC机器人发挥作用巨大，对多项政策进行了精准、清晰的传达，并获得了一致的好评。

（二）实施效果

省人社厅于2020年3月3日正式投入使用智能AICC机器人系统，截至2021年上半年相继进行劳动关系政策、技能补贴政策、线上培训政策、稳岗扩岗、养老保险、失业保险、社保卡政策等多个政策推送。累计通知人群431759人，精准触达134458人，通知送达率31.14%，客户意向率97.13%，平均通话时长93.4秒，累计收集73185条知识库问题反馈，其中常规语言问题16439条：指百姓方言、语音语义识别不准、非意向人群等常规性数据库，为省人社厅优化大数据库提供了重要的数字化依据；政策咨询51381条：指百姓关于政策细致内容的咨询、细节了解、条件匹配等政策相关的专业问题，对于此类知识库，省人社厅第一时间进行AICC机器人系统的话术优化，丰富和优化知识库，让机器人和政策通知更加智能、接地气；群众反馈问题5365条：指百姓在接收政策通知的过程中直接询问或者反馈的关系人社工作的建议或意见，针对此类问题，我厅第一时间安排专人进行回访跟进，广泛听取民意，不断优化人社工作的流程。

经过长期实践和多政策推送效果的统计，省人社厅发现智能AICC系统不仅能够快速、精准的完成政策推送工作，达到推送目的，而且相对于传统方式更是减少了大量的人力、物力成本。AI+政务服务的模式开始更大范围的尝试拓展，并且此方向的尝试也得到了人社部的报道和表扬。（链接：https://mp.weixin.qq.com/s/EV4FKA1c6OmLWSUC9f5XsA）

三、三、实践案例创新点及建议

（一）（一）案例实施的创新点

案例充分采用AI+政务服务的方式，对传统的政策通知进行变革，让老百姓能知道政策、理解政策、运用政策，用智能化、人性化的方式让老百姓体会到省人社厅“心系百姓，为百姓办事”。

利用人工智能的技术，提高效率，优化方式，降低支出成本。

进行政府单位由“管理型”向“服务型”的转变，实现政府数字化转型和政务服务智能化、便捷化的改革。

（二）（二）推广价值

智能AICC系统可服务于绝大多数政府单位，进行政策宣导、通知、紧急提醒业务，推行人性化、智能化、数字化的服务，主动服务、用心服务。可以较好地实现政策与目标人群之间的点对点主动服务，有助于提高群众的获得感和幸福感；降本增效，提升数字化发展，且能广泛收集民声。

推广场景例如：12345热线满意度回访；各政府单位政策通知；防诈骗提醒、安全事件提醒；人口普查；企业年报催报等。

文章源自：探客科技AICC